“以金融消费者为中心，助力疫情防控”是今年金融业“3·15”消费者权益保护教育宣传主题。新冠肺炎疫情发生以来，为切实维护金融消费者权益，我市银行业秉持为民初心，着力推进线上服务办理、热点解答、纠纷化解，竭力满足消费者金融需求，切实保障和维护金融消费者的合法权益，为打赢疫情防控阻击战贡献金融力量。

我市银行业以网点为阵地，为前来办理业务的客户宣传金融知识

　　线上宣传

　　筑牢消费者风险防范意识

　　“婆婆，这是防范金融诈骗的手册，您看一下，近期如果遇到有陌生电话要您转账，千万要留心。”15日，市民李婆婆刚走进我市某银行网点，工作人员就为她送上防范电信网络诈骗的宣传折页，并讲解了一些日常生活中常出现的金融骗局和防范小知识。

　　“银行服务很细心，常给我们宣传各种实用的金融知识，提高老年人的防范意识。”李婆婆说。

　　“今年受疫情影响，为减少人员聚集，我们没有开展集中宣传活动，而是采取了线上宣传的形式。”我市某商业银行负责人介绍。

　　记者了解到，今年的“3·15”消费者权益保护教育宣传周，我市金融机构以“线上为主，线下为辅”相结合的方式，通过公告、报纸、微信、短信、抖音及户外媒体等多渠道多平台，围绕金融消费者八项基本权益，针对疫情防控期间社会公众的实际需求，普及个人征信业务网上办理、防范电信诈骗、非法金融广告的识别方法和被非法金融广告误导的救济途径等知识。疫情防控期间“金融知识数字化宣传”，帮助群众足不出户享受金融服务，提升风险责任意识和风险管理能力，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境。

　　另外，为积极做好疫情防控期间教育宣传和舆论引导，部分银行还以金融消费者喜闻乐见的形式，推出多种创新模式。例如，借助微信长图、视频短片、微电影、动画、漫画等形式，通过官方网站、手机应用程序（APP）、微信公众号等线上平台进行推送；把在网点发生的真实案例通过线上讲故事的形式展现出来，涵盖了电信诈骗、非法集资、金融营销广告误导、个人金融信息保护、关爱征信、人民币反假等金融知识点；通过线上多媒体开展互动答题游戏、推送主题漫画故事、开设金融知识云课堂等，为消费者趣味普及金融知识，打造亲切、易懂的消费者权益保护普及方案，深入浅出地介绍金融知识点，有效迎合了消费者的接受度。

　　线下服务

　　切实提升金融服务满意度

　　“用手机银行来划转养老金真是方便。”第一次使用手机银行的李阿姨是工行雅安分行的一位养老金客户，每月15日是她去银行网点取养老金的固定日子。但在今年这样特殊的情况下，她早早就接到了该行客户经理的电话，客户经理在充分了解了李阿姨的需求后，耐心地教会了她使用手机银行办理业务。

　　每月15日是养老金发放日，容易出现老年人扎堆前往银行排队领取养老金的情况。既要满足客户迫切的金融服务需求，又要避免因客户集聚网点造成疫情防控隐患，在疫情防控的非常时期，养老金的有序发放成为银行业多举措保障金融消费者权益的一个真实写照。

　　记者了解到，在抗疫非常时期，银行业按照“线上、自助为主，线下、人工为辅”的原则保持全渠道服务畅通，在确保网点基础金融服务安全顺畅的同时，进一步增强手机银行、网上银行、远程银行、微信银行、直销银行等电子渠道引流与保障作用，提升应急保障响应速度，增加金融服务内容，发挥了战“疫”时期金融暖民的重要作用。

　　“本月到网点办理养老金业务的客流仅为往常发放日的两成。”工行雅安分行相关负责人表示，一是提前引导宣传的确取得了效果，客户个人防护意识有所增强；二是手机银行、网上银行等线上服务渠道提供了有力支撑。

　　为做好养老金发放的全面应对准备，不少银行业金融机构提前做好预案，引导老年客户错峰或延缓领取养老金，同时，各行工作人员还主动联系老年客户，引导他们用手机银行、网上银行等自助渠道办理业务。除此之外，也加强了特殊时期的网点管理。

　　服务无小事，越是特殊时期，与客户保持及时沟通越显重要。面对疫情，我市不少银行充分利用了线上方式保持客户咨询和投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，做好客户远程服务支撑。

　　同时，为缓解疫情防控期间远程银行集中接线压力，保障客户金融服务咨询能够得到有效受理，部分银行还紧急推出了创新举措。我市某银行用了10天时间紧急创新上线“居家客服”业务，在智能服务、自助服务基础上，为满足客户人工接听诉求提供了有力支撑。

　　“‘居家客服’将传统银行客服由集中办公转变为集中办公与居家办公相结合。居家人员只需拥有一部手机和一台电脑，通过互联网远程连接，便可受理客户咨询。”该银行相关负责人告诉记者。

　　另外，为切实保障金融消费者需求，完善金融服务保障体系，我市银行业以“突出重点、统筹兼顾、分类指导、协调推进”的工作思路，加大向疫情防控期间金融消费者金融保障需求倾斜，保障线下金融服务不断档。

　　普惠金融

　　全力支持企业复工复产

　　为发挥信贷资源保障作用，我市银行机构对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业中的中小微企业采取适当下调利率、完善续贷安排、增加信贷规模等方式，帮助企业渡过难关。

　　雅商行为我市某企业“闪放”1000万元复工专项贷款，该笔贷款从审批到发放，不到23小时；工行实施“春润行动”，保障大企业供应链可持续、中小企业资金链不中断，并提出分类、分层、分批支持企业复工复产，对防疫重点地区、受疫情影响较大的行业、民营和小微企业，实行专项信贷规模支持；雅安农信社新增“春茶快贷”产品，信用贷款额度最高可达500万元，10万元以内个人贷款支持当日放款；对合理有效信贷需求做到“应贷尽贷”、全程绿色通道。

　　“公司能全面复工复产、满产达效，离不开各级党委政府的关心支持。”四川亿欣新材料有限公司董事长彭贵明说，金融机构先后发放贷款4500万元，为公司发展提供了有力保障。相信在党委政府的领导下，公司一定能打赢这场疫情防控阻击战，为经济社会发展贡献更大的力量。

　　至目前，各级银行业金融机构对接全市129个融资项目，授信金额达61.8亿元。“金融机构应大力发挥金融力量，陪伴中小企业共渡难关。”市金融工作局负责人表示，全市金融机构正积极发挥普惠金融保障职能，开通信贷审批绿色通道，加大优惠利率信贷支持力度，对受疫情影响较大的行业和企业实施差异化优惠金融服务，对有发展前景但暂时受困的企业，严格落实“不抽贷、不断贷、不压贷”，根据实际情况，通过贷款展期、调整贷款利率和还款计划等风险化解方式，全力支持企业复工复产。

　　雅安日报/北纬网记者 蒋阳阳