近年来，手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年1月底发布的统计显示，在具体服务投诉中，移动电话服务投诉量位居前五。

　　一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费，一查才知道，未经二次确认，运营商擅自为其开通了多个增值服务。还有运营商偷偷更改用户套餐内容。

　　有的运营商以免费体验为由，诱导消费者使用或开通业务，期满后自动转为收费，成为收费陷阱。

　　调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。外呼营销是一种特殊形式营销，主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。

　　有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。在电话推销流量套餐升级或优惠服务时，话务员的介绍语速快，服务内容缺乏详细介绍，客户很容易就会出现理解偏差。

　　有的外呼客服选择性介绍业务，刻意模糊收费内容。一些免费赠送有使用时限，过了就会收费，有的客户未详细了解，不知不觉被扣款。

　　大量针对运营商私自开通增值业务的投诉，与外呼服务外包有关。

　　据了解，目前，运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议，应加大对外呼服务的整顿清理，规范外呼服务，对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处，保障消费者合法权益。

　　业内人士认为，为了杜绝乱收费现象，从运营商层面来说，应该严格执行“二次确认”的规范程序，给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。

　　根据相关规定，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权，遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。

　　如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务，涉嫌欺诈，消费者可要求经营者“退一赔一”。一旦发现乱收费情况，可通过工信部网站进行申诉，同时，有关部门也应加强对运营商的有效监管，让“影子服务”无处遁形。

　　本报记者  吴丹  整理